O que é e como fazer um plano de gerenciamento de crise?

Se a sua empresa não tem um plano de gerenciamento de crises, agora é a hora de sentar e começar a fazer um. O futuro do seu negócio pode depender disso.

É o que aponta a Pesquisa Global sobre Crises de 2019, do PwC Brasil. A pesquisa verificou que as empresas que saíram mais fortes da crise tinham entre suas primeiras medidas tomadas a construção de um plano de gerenciamento de crise e a adoção de uma abordagem baseada em fatos. 

Nota-se, portanto, o quanto é essencial fazer um plano de gerenciamento de crise para que a empresa defina os passos que deve seguir de modo a reduzir os impactos causados pela instabilidade e impulsionar o negócio.

Neste artigo, vamos trazer:

• O que é um plano de gerenciamento de crises
• Passo a passo: como fazer um plano de gerenciamento de crises
• Ferramentas para fazer um plano de gerenciamento de crises

O que é plano de gerenciamento de crise?

Um plano de gerenciamento de crise (CMP – Crisis Management Plan) é um documento que traz os passos que uma empresa irá seguir para reagir a uma situação crítica que impacta negativamente sua lucratividade, imagem ou capacidade operacional.  

Inovações, melhorias em produtos e serviços, investimento em marketing, corte de gastos em setores, alocação de recursos. Tudo isso pode estar dentro do planejamento, que é embasado por muitas análises para que as medidas possam ser aplicadas efetivamente.

A partir desse planejamento, será possível traçar algumas estratégias, definir metas e planos de ação. O recomendado é a empresa criar uma equipe emergencial de gestão de crise, que discutirá as estratégias e acompanhará os resultados antes, durante e após a aplicação. Essa equipe emergencial deve ser treinada para responder aos desafios de forma ágil e planejada.

Passo a passo: como fazer um plano de gerenciamento de crises

A fim de facilitar o processo, trouxemos aqui 6 passos que você pode seguir para criar um plano de gerenciamento de crises para a sua empresa. Acompanhe!

1 – Faça uma análise dos riscos

O primeiro passo consiste em fazer uma análise de risco. O objetivo é identificar possíveis crises que podem vir a prejudicar sua função e os negócios. Para isso, forme uma equipe emergencial de gestão de crise para começar a listar todas as ameaças e vulnerabilidades que podem impactar a empresa. Aqui pode trazer falhas de relações públicas, gafes de mídia social, ataques cibernéticos, violação de dados, desastres naturais e até um cenário de pandemia e crise sanitária. 

2 – Determine o impacto da crise nos negócios

Realizar uma análise de impacto nos negócios (ou Business Impact Analysis- BIA) é um modo de quantificar os efeitos potenciais de uma crise que irrompe na empresa.

Por meio dessa análise você pode descobrir uma gama de efeitos que podem surgir, como:

• Insatisfação ou desgaste da relação com o cliente
• Imagem da empresa prejudicada aos olhos do público
• Vendas ou receitas perdidas ou atrasadas
• Aumento das despesas
• Multas regulatórias

Uma análise de impacto garante que a empresa considere todos os ângulos de uma ameaça e pode torná-la um case de sucesso para aqueles que não compreendem o valor de um plano de gerenciamento de crise.

3 – Identifique possibilidades

Depois de determinar os riscos e como eles podem impactar nos seus negócios, é a hora de identificar quais ações ajudarão sua empresa a reagir de forma efetiva no cenário de crise.

Para guiar o processo, faça algumas perguntas:

• Quais recursos poderiam ser necessários neste momento?

• De que forma os colaboradores podem ajudar?

Exemplo: 

Uma rede de restaurantes está em um cenário de crise econômica suscitada por uma pandemia. Os especialistas e a OMS recomendam o isolamento social e os clientes não vão mais até o restaurante para evitar o contágio da doença. O que fazer? Quais recursos podem ser necessários para evitar danos no caixa? O delivery pode ser uma boa alternativa, da mesma forma que um posicionamento da marca ante ao cenário pandêmico, mostrando quais medidas estão sendo tomadas pelos restaurantes.

Já quando uma empresa está enfrentando problemas de reputação por causa de uma campanha publicitária, é necessário que a equipe digital emita declarações nas mídias sociais de modo a diminuir os impactos negativos da campanha divulgada.

4 – Construa o plano

Após determinar as possibilidades, especifique os planos com a equipe emergencial de gestão de crise, funcionários importantes como chefes de departamento também podem ajudar a fornecer informações sobre os recursos disponíveis e os possíveis empecilhos. Para determinados tipos de crise, também serão necessárias informações de terceiros, como parceiros que trabalham em colaboração com sua empresa.

Lembre-se de considerar no plano todos os requisitos regulatórios relevantes e defina como continuará a atendê-los, mesmo durante a crise. Não estar em conformidade com a lei e receber multas é tudo o que uma empresa não precisa nesse momento.

5 – Motive os colaboradores

É essencial que os colaboradores entendam a importância de seus papéis durante a crise. Para que isso ocorra, o gestor deve tomar cuidado para não transmitir pânico para a equipe, mas confiança de modo a deixá-la segura para desempenhar as atividades.  

Há maneiras de diminuir o estresse da equipe como:

Sempre garanta que os stakeholders possuem todas as informações que precisam 

Isso ajudará para que possam reagir com agilidade ante à crise que se desenha. Por isso, considere maneiras de distribuir informações de forma rápida, como por meio de um aplicativo de gerenciamento de crises, que inclui acesso em tempo real a documentos atualizados, relatórios de incidentes, listas de contatos, recursos de mensagens, entre outros.

Treine constantemente a equipe emergencial

Certifique-se de fazer um treinamento para que a equipe esteja preparada para lidar com os efeitos da crise. Realize testes e simulações para garantir que cada pessoa esteja familiarizada com o plano e tenha confiança para botar seu papel em prática.

Revisite o plano com frequência

Depois que o plano estiver pronto, aprovado e testado, faça revisões dele com frequência de modo a deixá-lo sempre atualizado. Elementos como a troca de funcionários, novas tecnologias implantadas e demais mudanças que ocorrerem devem ser colocados no plano. Além da revisão, pode ser de vital importância testar o plano pelo menos duas vezes por ano para comprovar sua aplicabilidade.

Ferramentas para fazer o plano de gerenciamento de crises

Há ferramentas que podem ser muito úteis na hora de fazer o plano de gerenciamento de crises. Entre algumas delas temos:

Clipping

Já fizemos um post discorrendo sobre a importância do clipping para alavancar os seus negócios. O clipping é uma estratégia cujo objetivo é realizar um monitoramento das notícias que fazem menção à empresa ou tópicos do interesse dela, como pesquisas de mercado e matérias sobre a concorrência. Esse monitoramento é feito para saber como a empresa pode se posicionar e tomar melhores decisões ante à crise. 

Entre alguns softwares para fazer a clipagem digital temos o NewsStream, que reúne todos os conteúdos informativos em um só espaço, desde vídeos e imagens até blogs, tv e rádio.

Matriz SWOT

A Matriz SWOT é uma conhecida ferramenta para utilizar nessa etapa. Nela, você pode fazer uma análise de forças e fraquezas do seu negócio, bem como das ameaças e oportunidades.

In Case of Crisis (Em caso de crises)

O aplicativo In Case of Crisis, “Em caso de crises” em português, garante enviar alertas instantâneos, relatórios e pesquisas para a equipe, o acesso aos protocolos inteligentes com acionamento baseado na função, área para troca de mensagens profissionais e listas de verificação compartilhadas tendo como base o cenário.

Fazer um plano de gerenciamento de crises não é uma garantia de sucesso da empresa, mas é de vital importância para que ela consiga sobreviver à crise e até aumentar a rentabilidade caso as soluções criativas dêem certo. 
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